Аутсорсинг call-центров в Казахстане

Аутсорсинг call-центров в Казахстане

На заре казахстанского call-центростроения большинство компаний на вопрос "Как?" отвечало строительством собственного call-центра. Инвестиционный бюджет выглядел, как правило, весьма внушительно, но отстоять его особого труда не составляло - важность контактов с клиентами перевешивала все контраргументы.

После нескольких лет управления собственным call-центром большинство компаний стали замечать, что эксплуатационный бюджет этого отдела соизмерим или даже превышает первоначальные инвестиции в его создание. Однако четко ответить на вопрос "Почем?" бывает очень трудно - значительная часть затрат (IT-сопровождение, каналы связи и пр.) централизована, а выделить долю, приходящуюся на call-центр, почти нереально.

Половина компаний, имеющих собственные call-центры, не представляет себе себестоимость одного звонка или одной минуты обслуживания в собственном call-центре. Другая половина свою себестоимость примерно представляет, из этих 50% только 25% действительно получили более-менее полные данные, включая оценку расходов на информационные технологии, коммуникации и административные издержки. Другие же ограничились оценкой прямых расходов (фонд оплаты труда, аренда и амортизация). Все равно, практически никто не включал себестоимость обслуживания в список ключевых показателей, контроль за которыми ведется ежемесячно.

Если же себестоимость все же подсчитана, то вопрос о ее снижении возникает почти незамедлительно. Именно тут и возникает вопрос "Как?", частью которого и становится дискуссия о роли и месте аутсорсинга.

 

Сразу бросаются в глаза следующие преимущества аутсорсинга:

1) Большинство косвенных затрат (администрация, IT-сопровождение, коммуникации и пр.) аутсорсинговый call-центр разносит по всем обслуживаемым клиентам, что дает более низкую себестоимость по сравнению с собственным call-центром.

2) Аутсорсинговый call-центр находится в рыночной среде, и его команда просто не может позволить себе расслабиться. Они физически вынуждены системно заниматься вопросами себестоимости, и вопросами качества сервиса.

3) Служба подбора и найма персонала в аутсорсинговом call-центре на 100% сосредоточена на текущих задачах call-центра, чего не всегда можно сказать о соответствующем корпоративном отделе, например, в банке, внимание и приоритеты которого рассредоточены по всем службам и отделам.

4) Аутсоросинговые call-центры способны гораздо быстрее реагировать на необходимость срочно добавить персонал или рабочие места. В большинстве крупных компаний же процесс бюджетирования, оформление заявок в службу персонала и хозяйственный отдел, и их выполнение, легко может занять 1-2 квартала.

Однако эти преимущества понятны только заказчикам, достигшим определенной зрелости. Для большинства остальных - взгляд на аутсорсинг клиентских отношений остается весьма "детским".

 

Отсюда и детские болезни казахстанского аутсорсинга call-центров:

1. Однобокий процесс выбора подрядчика по цене

Типичный западный заказчик услуг аутсорсингового call-центра обычно проводит предварительный сбор информации по всем предполагаемым подрядчикам. Важным инструментом для этого является масштабный опросник "Request for Information" (RFI). В этом подчас обширном документе (до 50 страниц) потенциальный подрядчик подробно описывает свои возможности, бизнес-процессы, технологическую инфраструктуру и прочие ресурсы, которые он мог бы предоставить заказчику.

Следующим этапом является "Request for Proposal" (RFP), в котором заказчик подробно описывает свои количественные и качественные потребности в рамках данного проекта, а подрядчик в ответ передает свое коммерческое предложение по данному вопросу.

Понятно, что данный процесс имеет смысл только для серьезных и долгосрочных проектов, которых, увы, пока на казахстанском рынке аутсорсинга очень мало. Получается замкнутый круг - отдавать на аутсорсинг большие и "дорогие" проекты страшно, а тратить время на тщательную подготовку мелких задач просто неэффективно.

Пока же казахстанские заказчики любят проводит тендеры, хотя этот механизм совершенно неприменим для задач, на которые нет единого стандарта, параметров оценки или метода измерения сложности.

2. Недоработка договоров

Серьезный договор между западными заказчиками и аутсорсерами может составлять несколько сотен страниц с детально проработанными ключевыми показателями и их целевыми значениями. При этом вполне нормальным является симметричная система штрафов-бонусов, которая в том числе дает подрядчику дополнительные стимулы бороться за более высокий результата, а заказчика может дисциплинировать, особенно в вопросах прогнозирования нагрузки или своевременного доведения до подрядчика обновленной информации о продуктах и услугах.

3. Взгляд заказчиков на аутсорсеров как на подмастерье, чернорабочих.

Высокомерное отношением заказчика по отношению к подрядному call-центру бывает и в западных проектах, но это лишь исключения, подтверждающие основное правило аутсорсинга: успех проекта возможен только при партнерстве равных. По мере накопления у казахстанских заказчиков и call-центров опыта по реализации действительно широкомасштабных и сложных проектов мы увидим гораздо больше примеров успешного партнерства.

4. Отсутствие навыков управления подрядными ресурсами

Лишь очень немногие казахстанские заказчики могут похвастаться профессионализмом своих сотрудников, координирующих работу аутсорсингового партнера. Да и степень участия может очень сильно варьироваться - от контроля каждого рутинного процесса у подрядчика до беззаботного отношения типа "отдал на аутсорсинг и забыл". Четкое разграничение ответственности в комбинации с чувством равноправного партнерства - вот рецепт успешного менеджмента в аутсорсинговых проектах.

 

Казахстанский аутсорсинг call-центров пока еще мал

Серьезный международный аутсорсинговый call-центр имеет тысячи рабочих мест, а наиболее крупные - десятки тысяч, распределенные по многочисленным площадкам. Самые крупные из казахстанских поставщиков пока еще не доросли до 200 мест. При этом на рынок постоянно выходят новые игроки с производственными мощностями на 5-10 мест.

Тем не менее, для нескольких ведущих игроков этого рынка количественный рост уже давно перешел в качественный. Причем, речь идет не столько о талантах отдельных операторов, сколько о качестве управленческой деятельности, "внутренней кухне" и бизнес-процессах, которые обеспечивают более стабильный результат работы.

Именно у таких аутсорсирнговых call-центров в числе клиентов оказываются наиболее привлекательные заказчики, требующие, прежде всего, качество, а потом уже привлекательную цену.

 

Каким компаниям в первую очередь присматриваться к аутсорсингу call-центра

Аутсорсинг хорош, когда маркетинговая активность компании стабильно очень высока, компания регулярно проводит рекламные и маркетинговые кампании, неотъемлемой составляющей которых являются горячие линии, опросы, актуализация баз данных, продажи по телефону, то есть функции, в качестве и эффективности исполнения которых равных аутсорсинговому контакт центру нет.

Аутсорсинг наиболее привлекателен для компаний, работающих в сфере розничного бизнеса, для которых свойственна высокая маркетинговая активность (программы лояльности), относительно невысокие требования к компетенции персонала, стандартизированные процессы сервиса и невысокие требования к информационным системам и степени их интеграции.