Қазақстандағы аутсорсинг хабарлама орталықтары

Қазақстандық хабарлама орталықтарының енді салынып жатқан кезінде көптеген өнеркәсіп бірліктері “Қалай?” деген сауалға өздерінің жеке хабарлама орталықтарын салумен жауап берген болатын. Әдеттегідей бұл өнеркәсіп бірліктерінің инвестициялық бюджеті өте сесті көрінгенімен, оларды сақтап қалудың еш қиындығы болған емес-клиенттермен байланыстың маңыздылығы барлық контраргументтерден (қарсы жақтың айтқанын теріске шығарып, өзінікін дәлелдеу секілді іс-әрекеттерден) әлдеқайда басым түсті.

Алайда жеке хабарлама орталықтарын бірнеше жыл басқарғаннан кейін көптеген өнеркәсіп бірліктері бұл бөлімнің іс жүргізу қызметін оған жұмсаған қаржы көлемімен шамалас, тіпті бастапқыда салған инвестиция көлемінен жоғары екеніне көздері жетті. Дегенмен, «Қанша тұрады?» деген сұраққа кейде жауап беру қиынға соғады-шығыннның негізгі бөлімі (IT-сүйемелдеу, байланыс каналдары) орталықтанған, ал дәл хабарлама орталығына тиесілі қаржы үлесін бөліп көрсету мүмкін емес еді.

Жеке хабарлама орталықтары бар өнеркәсіп бірліктерінің жартысы өз хабарлама орталықтарындағы бір телефон қоңырауының я бір минуттік қызмет көрсету құнын көз алдына елестете де алмайтын. Келесі жартысы өзіндік құнын шамалы білетін. Және осы екінші жартысының, яғни 50%-дың тек 25%-ы ғана расында да шығынға байланысты азды-көпті ақпаратқа қол жеткізген еді. Соның ішінде ақпараттық технологияларға жұмсалған қаражатын, байланыс желісі мен әкімшілік шығындардың бағасын біле отырып, бірде-бір өнеркәсіп бірлестігі әр ай сайын тексерістен өтетін қызмет көрсетудің өзіндік құнын маңызды көрсеткіш белгілері қатарына қоспаған. Ал өзіндік құны есептеп шығарылғаннан кейін, көп күттіртпей оны төмендету мәселесі де пайда болады.

Дәл осы кезде туатын «Қалай?» деген сұрақтың ажырамас бөлігі болып есептелінетін аутсорсингтің орны мен рөлі туралы дискуссия дүниеге келеді.

 

Аутсорсингтің ең басты артықшылықтары:

1) Жанама шығындардың көбісін (әкімшілік, IT-сүйемелдеу, байланыс желісі және т.б.) аутсорсингтік хабарлама орталығы барлық қызмет түрі көрсетіліп жатқан клиенттерге таратып беруі өзіндік құнының аз да болса төмендеуіне әсер етеді. Әсіресе жеке хабарлама орталықтары бар өндірістік бірлестіктермен салыстырғанда.

2) Аутсорсингтік хабарлама орталықтары нарықтық жағдайда өмір сүріп жатқандықтан, оның командасы жұмыс қарқындылығын төмендетуге, өздеріне де босаңсуға жол бермейді. Оларға жүйелі түрде өзіндік құнға, қызмет көрсету сапасына байланысты сұрақтармен жұмыс жасауға тура келеді.

3) Орталықтағы қызметкерлерді жұмысқа алу барысында 100% түрінде ағымдағы міндеттерге, мақсаттарға ал кейбір бірлескен бөлімдерде, мәселен, банктерде бөлімдер мен қызметтер көп болғандықтан, олар біреуін ғана жеке бөліп қарастыра алмайды.

4) Жұмыс орындарына қажеттілік туған жағдайда да аутсорсингтік хабарлама орталықтары қалыс қалмай, тез арада бос жұмыс орындарын толықтыруға дайын. Ал көптеген ірі өндіріс орындарында, компанияларда бұл мәселе қаржыландыру, бос жұмыс орындарына мәлімдеме даярлау, олардың орындалуы мен жүзеге асуы секілді процесcтермен кем дегенде 3-6 айға созылуы әбден мүмкін.

Қорыта келгенде, хабарлама орталықтарының мұндай артықшылықтары белгілі бір мақсаттарына жеткен тапсырыс берушілерге ғана түсінікті. Себебі біздің қоғамымыздың айтарлықтай бөлігінің аутсорсингқа деген қарым-қатынасы әлі де “балаша”.

 

Осыдан пайда болатын аутсорсингтік хабарлама орталықтарының «жетілмеген белгілері»:

1. Баға жөніндегі мердігерді біржақты таңдау барысы

Аутсорсингтік хабарлама орталықтарының әдеттегі батыстық тапсырыс берушілері алдын-ала барлық мердігерлер үстінен ақпарат жинаумен айналысады. Ал жұмыс барысына ауадай қажет маңызды құрал – «Request for Information» (RFI) кеңкөлемді сауалнама кітапшасы. Бұл көлемді құжатта (50 бетке дейін) мердігер егжей-тегжейлі өзінің мүмкіндіктерін, сауда бірлестігінің жұмыс жүргізу барысын, сол істе қолданылатын технологиялық инфрақұрылымдарды және тағы басқа тапсырыс берушіге ұсына алатын «қорларын» сипаттайды.

Келесі қадам «Request for Proposal» (RFP) құжатына негізделеді. Бұнда тапсырыс беруші осы жоба шеңберінде өзінің сандық және сапалық талаптарын, қажеттіліктерін баяндайды, ал бұған жауап ретінде талқыланған сұрақтарға байланысты мердігер өзінің сауда ұсыныстарын тапсырады.

Өкінішке орай, барлығымызға айдай анық нәрсе-ұзақ мерзімді әрі маңыздылығы жоғары жобалар біздің аутсорсингта жоқтың қасы. Бұдан шығатын қорытынды - тұйық шеңбер, өйткені үлкен және «қымбат» жобаларды аутсорсингқа бере салу қорқынышты болса, ұсақ жобаларға дайындалу үшін қаражат жұмсау мүлдем тиімсіз.

Әзірге қазақстандық тапсырыс берушілер тендер өткізумен шектелуде, алайда тендер механизмін басшылыққа ала отырып, барлық көздеген мақсаттарға қол жеткізу мүмкін емес. Бірыңғай стандарттары, баға көрсеткіштері, күрделілікті бағалау әдісі жоқ тапсырмалар қаншама?!


2. Келісім шарттардың шикілігі/SLA

Батыстық тапсырыс берушілер мен аутсорсерлардың арасындағы нағыз келісімшарт барлық маңызды көрсеткіштермен, олардың мақсатты мағыналарымен толықтырылып, 100 немесе одан да көп беттерді құрауы мүмкін. Бұл жағдайда айыппұлдар мен жеңілдіктердің симметриялық жүйесі өте тиімді-олар мердігерге жоғары дәрежеге жету үшін ынтасын оятса, тапсырыс берушіні тәртіпке салғызады. Бұл жағдайда ол (тапсырыс беруші) жүктемені болжау я мердігерді тауарлар мен қызметтер туралы жаңа ақпаратпен уақытында қамтамасыз ету міндетті.


3. Тапсырыс берушілердің аутсорсерларға қарым-қатынасы

Жасыратыны жоқ, батыстық жобаларда да тапсырыс берушілердің мердігерлік хабарлама орталықтарына тәкаппар мінезін көрсетуі кездесіп жатады. Осы жағдайда олар маңызды бір нәрсені естен шығарады: жобаның тең құқықты серіктестігі барысында ғана екі жақ та жетістікке жетіп, жеңіс тұғырынан орын алады. Ал біз болсақ, болашақта қазақстандық тапсырыс берушілер мен хабарлама орталықтарының кеңкөлемді әрі күрделі жобаларды орындау барысында тәжірибе жинақтай түсіп, табысты жобалар жасайтынына кәміл сенеміз.


4. Мердігерлік қорларды басқару қабілетінің болмауы

Қазақстандық тапсырыс берушілердің тек кейбіреулері ғана аутсорсингтік серіктің жұмысын бақылаушы кәсіби мамандарымен мақтана алады. Жобаның жүзеге асуы барысында да мамандарға әр түрлі тапсырыс берушілермен жұмыс істеуге тура келеді. Біреулері маманнның басқан әр қадамың қадағалап отырса, біреулері аутсорсинг орталығына жобаларын тапсырып қойып, ол туралы ұмытып та кетіп жатады. Ал жобаның жемісін көру үшін екі жақ та өздеріне тиесілі міндеттерді орындап, жобаға қатысты жауапкершілікті толықтай мойнына алу керек.

 

Қазақстандық аутсорсинг хабарлама орталықтары әлі де жас

Халықаралық аутсорсинг хабарлама орталықтары 1000, соның ішіндегі ең үлкендері әр түрлі бөлімдерге бөлініп, халықты 10000 жұмыс орындарымен қамтамасыз ете алады. Ал қазақстандық хабарлама орталықтарында ше? Бізде, өкінішке орай, 200-ге де жетпейді. Соған қарамастан, күннен-күнге нарық жүйесіне 5-10 жұмыс орындарымен ұйымдастырылған жаңа «ойыншылар» (өндірістік бірліктер, компаниялар) қосылуда.

Дегенмен, бұл саладағы нарықтың бірнеше жетекші ойыншылары үшін өндірістің сандық көрсеткіші әлдеқайда сапа көрсеткішіне айналған болатын. Бұл жағдайда тек тәжірибелі операторлар жөнінде сөз қозғау дұрыс емес, сонымен қатар басқару қызметінің сапасы, өндіріс барысының рөлі де айтарлықтай жұмыстың тұрақтылығына, нәтижесіне әсер етеді.

Дәл осындай аутсорсингтік хабарлама орталықтарында бәрінен бұрын сапаны бағалайтын тапсырыс берушілер болады.

 

Қандай өндірістік бірліктерге аутсорсингтік хабарлама орталықтарына көңіл бөлгені дұрыс

Егер де өндірістік бірліктің маркетингтік белсенділігі тұрақты түрде жоғары, яғни егер де олар жүйелі түрде маркетинктік және жарнамалық науқандарын өткізіп тұрса, аутсорсинг хабарлама орталықтарымен келісімшартқа отыру-ең дұрыс шешім. Неге десеңіз, аутсорсингтік хабарлама орталықтарының ажырамас бөлігі болып саналатын желілер, сауалнамалар, құжат-мәліметтерсіз актуализациялау, телефон арқылы сату секілді сапалы әрі тиімді функциялар ұсына алатын, я болмаса соған тең келетін бірде-бір мекеме жоқ.

Бөлшектеп сату өндірісімен айналысатын компанияларға аутсорсинг өте қызықты болып көрінуі мүмкін. Себебі хабарлама орталықтарына бірліктерге жоғарғы маркетингтік белсенділік;қызметкерлердің білімі мен міндеттеріне қатысты орташа талаптар;қызмет көрсетудің стандартталған процестері, ақпараттық жүйе мен оның интеграция дәрежесіне қатысты орташа талаптар секілді ерекшеліктер тән.