Рекомендации по входящим звонкам

1. Количественные характеристики работы с входящими звонками

Высказывание «до них не дозвонишься» по отношению к какой либо компании – это наихудшая новость для ее руководства. Решением этой проблемы является call-центр. Но как понятие «легко или сложно дозвониться» переложить на договорные условия? Данное понятие состоит из трех аспектов:
- многоканальный номер – абоненты никогда не должны слышать сигнал «занято».
- достаточное количество операторов – абоненты не должны долго ждать ответа оператора.
- общая отказоустойчивость call-центра – call-центр должен работать непрерывно, без простоев.

 

1.1. Многоканальный номер

Количество каналов в многоканальном номере должно превышать максимально возможное число одновременных звонков в компанию, чтобы даже в час пик абоненты не слышали «занято». Абоненты должны всегда успешно соединяться с call-центром, и слышать голосовое приветствие компании.

Ассоциация рекомендует заказчикам, работающим с аутсорсинговым call-центром, включать в договор ответственность call-центра за недостаточное число каналов в многоканальном номере.

 

1.2. Платформа call-центра

Call-центр для работы с входящими звонками должен использовать платформу (телефонию) с функциями call-центра, а именно:
- Построение очереди звонков, прогноз ожидания абонента в очереди.
- Распределение входящих звонков по группе операторов, с учетом таких критериев, как: наиболее квалифицированный из свободных операторов; наменее говоривший за сегодня оператор; постобработка звонка; занят/свободен/перерыв.
- Система подсказок на экране компьютера оператора, появляющаяся при поступлении звонка.

Ассоциация рекомендует заказчикам, работающим с аутсорсинговым call-центром, включать в договор требование использовать платформу с функциями call-центра.

 

1.3. Быстрое соединение абонентов с операторами

Мировая практика постепенно пришла к нескольким основным показателям, характеризующим, насколько быстро абоненты получают ответ оператора call-центра. Эти показатели устоялись под сокращением SLA (Service Level Agreement, или Соглашение об Уровне Сервиса).

- Процент ответа на звонки в заданный период - например 80% ответов происходит в течение 20 секунд;
- Процент «потерянных» звонков - процент позвонивших, но повесивших трубку, не дождавшись ответа оператора;
- Средняя скорость ответа оператора - время (в секундах), в течение которого оператор отвечает на звонок;

Ассоциация считает минимально достаточными два SLA показателя, а именно процент ответа в заданный период, и процент потерянных звонков. Также ассоциация считает, что в текущей рыночной среде в Казахстане, для обеспечения конкурентных коммуникаций, компаниям необходимо обеспечивать данные показатели на уровне не хуже чем:
- не менее 75% звонков должны получать ответ в течении 25 секунд;
- потери звонков не должны превышать 5%;

Ассоциация рекомендует заказчикам, работающим с аутсорсинговым call-центром, включать в договор требование соблюдать SLA уровень сервиса.

 

1.4. Отказоустойчивость

Разумеется, сall-центр, работающий со входящими звонками, не может делать перерывы по техническим причинам, или сбоям в работе систем call-центра, или авариям городской электросети. Основные системы call-центры должны быть отказоустойчивы, а сам call-центр должен иметь резервный источник энергоснабжения.

Ассоциация считает допустимым простой call-центра не более двух-трех часов в месяц. Ассоциация рекомендует заказчикам, работающим с аутсорсинговым call-центром, включать в договор ответственность call-центра за простой call-центра по техническим или иным причинам.

 

2. Качество работы операторов с входящими звонками

Операторы call-центра должны разговаривать с абонентами вежливо, и предельно точно доводить до абонентов информацию заказчика, в соответствии со сценарием разговора. Не допустимы слова-паразиты, грубость, неуместные личные комментарии.

Обеспечение качественной работы операторов – это сложная и многоэтапная задача для менеджеров call-центра:
- правильный подбор кандидатов в операторы;
- обучение базовому телефонному этикету;
- обучение материалам по горячей линии;
- тестирование оператора, и допуск к работе на горячей линии;
- регулярный контроль оператора и работа над ошибками.

Результатом правильно поставленной работы с качеством в call-центре и является нормальная работа операторов. Но как заказчикам контролировать, действительно ли менеджеры call-центра ведут работу над качеством?

Гарантией качественной работы операторов call-центра является предоставление заказчику возможности прослушать любую запись из разговоров операторов. Потенциальная возможность того, что заказчик прослушает все, или часть записей, является лучшим стимулом качества для менеджеров call-центра.

Ассоциация рекомендует заказчикам, работающим с аутсорсинговым call-центром, включать в договор возможность прослушивать любую из записей разговоров, а также ответственность за отказ предоставить записи по техническим или иным причинам.

 

3. Детализация объемов входящих звонков

Для подтверждения объемов обработанных звонков call-центр должен предосталяеть заказчику детализацию, включающую данные по каждому входящему звонку:
a) входящий номер абонента, код города;
b) дата поступления вызова;
c) время поступления вызова;
d) длительность ожидания абонента в очереди, до соединения с оператором;
e) длительность разговора с операторам;
f) тема обращения абонента.

Ассоциация рекомендует заказчикам, работающим с аутсорсинговым call-центром, включать в договор требование предоставлять детализацию входящих звонков.

 

Формат договора с аутсорсинговым call-центром на обработку входящих звонков

Формулировки пунктов договора, раскрывающие качество услуг call-центра в соответствии с рекомендациями Ассоциации, приведены в разделе шаблоны конкурсной документации.