Кіріс телефон қоңырауларына қатысты ұсыныстар

1. Кіріс телфон қоңырауларына қатысты ұсыныстар

«Оларға телефон арқылы ешқашан хабарласа алмайсың» секілді өндірістік бірлестікке қатысты жағымсыз пікірлер компания басшылығы үшін ауыр тиеді. Ал бұл мәселенің шешімі болып хабарлама орталықтары табылады. Бірақ «Хабарласу оңай» немесе «Хабарласу қиын»секілді түсініктерді қалай келісімшартқа қосуға болады. Жоғарыда берілген түсінік 3 аспектіден тұрады:
- Көпканалды нөмір-абоненттер ешқашан «Бос емес»деген дыбысты сигналды естімеуі керек.
- Операторлардың қажетті саны-абоненттер операторлардың жауабын ұзақ уақыт күтіп қалмауы тиіс.
- Жалпы хабарлама орталығының жұмыс жасау қарқындылығы-хабарлама орталығы себептен-себепсіз тоқтап қалмай, үзіліссіз жұмыс жасауға міндетті.

 

1. 1. Көпканалды нөмір

Көпканалды нөмірдегі канал саны мүмкін болатын максималды телефон қоңырауларының санынан жоғары болғаны дұрыс. Тіпті бірнеше абонент біруақытта хабарлассса да олар «Бос емес» дегенді естімеуі керек. Абоненттер әрқашан еш қиындықсыз хабарлама орталығымен байланысып, өндірістік бірліктің, яғни компанияның дыбысты сәлемдемесін естуі тиіс.

Аутсорсингтік хабарлама орталықтарымен жұмыс жасайтын тапсырыс берушілерге Ассоциация келісімшартқа көпканалды нөмірдегі канал санының жетіспеушілігіне байланысты жауапкершілікті қосуды ұсынады.

 

1.2. Хабарлама орталықтарының жұмыс жасау платформасы

Кіріс телефон қоңырауларымен жұмыс жасау үшін хабарлама орталықтары төмендегідей функциялары бар телефондарды қолданады:
- Телефон қоңырауларының кезекте тұру жүйесі. Абоненттің күтіп тұрғанын көрсетеді.
- Мынадай ерекшеліктерге сүйене отырып, операторларды:бос операторлардың ішіндегі бас маман оператор;бүгіндікке басқа операторлармен салыстырғанда аздау сөйлеген оператор;бос емес/бос/үзіліс және тағы басқа сияқты бөліп қарастыруға болады.
- Қажетті ақпаратты еске түсіретін оператордың компьютер экранында пайда болатын қосымша жүйе. Бұл жүйе операторға телефон қоңырауы түскен кезде іске қосылады.
Аутсорсингтік хабарлама орталықтарымен жұмыс жасайтын тапсырыс берушілерге

Ассоциация келісімшартқа хабарлама орталықтарының функцияларына сәйкес келетін платформаны қолдануды ұсынады

 

1.3. Абоненттердің операторлармен байланысы

Уақыт өте халықаралық тәжірибе бізді абоненттер сұрақтарына тез жауап беретін бірнеше негізгі көрсеткіштермен таныстырды. Бұл көрсеткіштердің қысқартылған аты SLA (Service Legal Agreementнемесе Қызмет Деңгейі туралы Келісім).

- Берілген уақыттағы телефон қоңырауларына жауап беру пайызы-мәселен жауаптың 80%-ы 20 секунд ішінде келеді.
- «Жоғалған» телефон қоңырауларының пайызы-хабарласып, оператордың жауабын күте алмай, телефонды қойғандар пайызы.
- Оператор жауабының орташа жылдамдығы-оператордың телефон хабарламасына жауап берген уақыт ағымы (уақыт секундпен өлшенеді).

Ассоциацияның есептеуінше, екі SLA көрсеткіштері жеткілікті, яғни біреуі берілген уақыт ішіндегі жауап беру пайызы болса, екіншісі жоғалған телефон хабарламаларының пайызы. Сонымен қатар, Ассоциацияның ойынша, Қазақстандағы нарықтық ортада өндірістік бірлестіктер өздерін бәсекеге қабілетті коммуникациямен қамтамасыз еткісі келсе, төмендегідей көрсеткіштерді көрсетуі керек екен.
- 25 секунд ішінде кем дегенде 75% телефон хабарламалары жауаптарын алу керек.
- Телефон хабарламаларын жоғалтып алу 5%-дан аспауы тиіс.

Ассоциацияның ұсынысы бойынша, аутсорсингтік хабарлама орталықтарымен жұмыс жасайтын тапсырыс берушілер келісімшартқа SLA қызмет деңгейін сақтауды талап етуі керек.

 

1.4. Істен шығу тұрақтылығы

Әрине, кіріс телефон қоңырауларымен жұмыс жасап жатқан хабарлама орталықтары техникалық ақауларға байланысты, хабарлама орталығындағы келеңсіздіктерге немесе қалалық электр желісіне байланысты апаттардың есебінен үзіліс жасай алмайды. Хабарлама орталығының негізгі жүйесі әрқашан үзіліс тудыратын ақауларға әзір болғаны жөн. Яғни, орталықтың өзінің резервтік қуатпен қамтамасыздандыру көзі болуы тиіс.

Айына 2-3 сағат үзіліс уақытын Ассоциация хабарлама орталықтары үшін жеткілікті деп бағалайды. Асссоциацияның ұсынысы бойынша, аутсорсингтік хабарлама орталықтарымен жұмыс жасайтын тапсырыс берушілер келісімшартқа хабарлама орталығының техникалық немесе басқа да себептерге байланысты үзілістерге жауапкершілікті орталықтың өз мойнына алуын сұраған жөн.

 

2. Оператордың кіріс телефон қоңырауларымен жұмыс жасау сапасы

Хабарлама орталығының операторлары абоненттермен сыпайы сөйлесіп, тапсырыс берушіге қажет ақпаратты барынша дәл жеткізуі керек. Операторға дөрекі сөздер айтып, өрескел қылықтар көрсетуге, жеке ойын ортаға салуға болмайды. Оператордың сапалы жұмысымен қамтамасыздандыру-орталықтағы менеджерлердің күрделі әрі ұзақ жұмысының жемісі.

Жоғары нәтижеге жету үшін операторлар алдарына төмендегідей мақсаттар қояды:
- Оператор қызметіне үміткерлерді дұрыс іріктеу.
- Телефонмен сөйлеу ережелерінің негізгілерімен таныстыру немесе сөйлеу мәдениетіне үйрету.
- Операторды ұдайы бақылып, қателерін көрген жағдайда солармен жұмыс жасау.

Жалпы хабарлама орталығындағы оператордың жұмыс сапасыың кепілі ретінде орталық тапсырыс берушіге оператордың абонентпен әңгімесінің кез келген жазбасын ұсынуы тиіс. Ал тапсырыс берушінің жазбаны түгел немесе тек қана белгілі бір бөлігін тыңдауы да хабарлама орталығындағы менеджерлер үшін ең күшті ынталындыру белгісі болуы мүмкін.

Ассоциацияның ұсынысы бойынша, аутсорсингтік хабарлама орталықтарымен жұмыс жасайтын тапсырыс берушілер келісімшартқа оператордың абонентпен кез келген әңгіме жазбасын тыңдау мүмкіндігін талап етуі тиіс. Сонымен қатар, техникалық немесе басқа да себептерге байланысты ақаулардың себебінен жазбаны тыңдауға рұқсат бермеу жауапкершілігін орталықтың өз мойнына алуын талап еткені жөн.

 

3. Кіріс телефон қоңырауларының нақты көлемін талдап тексеру

Толықтай аяқталған телефон қоңырауларының көлемін растау үшін орталық тапсырыс берушіге әрбір кіріс телефон қоңырауын қамтитын толық талдау жұмысын ұсынуы тиіс. Ал толық талдау деп отырғанымыз:
a) абоненттің нөмірі, қаласының коды.
b) телефон қоңырауының түскен күні.
c) телефон қоңырауының түскен уақыты.
d) абоненттің оператормен байланысқанына дейін кезекте күту ұзақтығы.
e) абоненттің оператормен сөйлесудің уақыт ұзақтығы.
f) абоненттің хабарласу мақсаты, тақырыбы.

Ассоциацияның ұсынысы бойынша, аутсорсингтік хабарлама орталықтарымен жұмыс жасайтын тапсырыс берушілер келісімшартқа кіріс телефон қоңырауларына істелінетін нақты талдау жұмысын ұсынуды талап етуі тиіс.

 

Кіріс телефон қоңырауларын өңдеуге байланысты аутсорсингтік хабарлама орталығымен келісімшарт үлгісі

Ассоциация ұсыныстарына сәйкес хабарлама орталығының жұмыс сапасын көрсететін бөлімдер конкурстық құжаттар үлгісінде берілген.