Рекомендации по исходящим звонкам

1. Достоверность данных, собираемых в ходе опросов (анкетирования, уведомления)

Аутсорсинговый call-центр должен свести до минимума влияние человеческого фактора на достоверность данных, собираемых в ходе опросов или анкетирования, путем использования компьютеризированной системы телефонных опросов CATI (computer-assisted telephone interviewing). CATI является структурированной системой сбора микроданных в ходе опроса, повышающей скорость сбора, и предупреждающей ошибки в вводимых данных. Также CATI контролирует алгоритм (логику) задаваемых вопросов, что содействует ответственному и аккуратному анкетированию.

CATI функционирует следующим образом:
- список вопросов с их логической последовательностью компьютеризированы в виде электронной формы;
- оператор работает за компьютером;
- по команде компьютер набирает номер телефона абонента;
- оператор читает абоненту вопросы, представленные на экране компьютера и записывает ответы напрямую в компьютер;
- в соответствии с логикой опроса система пропускает неприменимые вопросы, и раскрывает уточняющие вопросы;
- ответы на закрытые вопросы предлагаются оператору в виде списка;
- система может иметь логику проверки ответов, для повышения точности данных;
- консолидация временного или итогового отчета по группе операторов выполняется автоматически, то есть в каждый момент времени доступны отчеты по проделанному объему опросов.

Ассоциация рекомендует заказчикам, работающим с аутсорсинговым call-центром, включать в договор требование проводить опросы только с применением CATI.

 

2. Качество работы операторов с исходящими звонками

Операторы call-центра должны разговаривать с абонентами вежливо, и предельно точно доводить до абонентов информацию заказчика, в соответствии со сценарием разговора. Не допустимы слова-паразиты, грубость, неуместные личные комментарии.

Обеспечение качественной работы операторов – это сложная и многоэтапная задача для менеджеров call-центра:
- правильный подбор кандидатов в операторы;
- обучение базовому телефонному этикету;
- обучение материалам по горячей линии;
- тестирование оператора, и допуск к работе на горячей линии;
- регулярный контроль оператора и работа над ошибками.

Результатом правильно поставленной работы с качеством в call-центре и является нормальная работа операторов. Но как заказчикам контролировать, действительно ли менеджеры call-центра ведут работу над качеством?

Гарантией качественной работы операторов call-центра является предоставление заказчику возможности прослушать любую запись из разговоров операторов. Потенциальная возможность того, что заказчик прослушает все, или часть записей, является лучшим стимулом качества для менеджеров call-центра.

Ассоциация рекомендует заказчикам, работающим с аутсорсинговым call-центром, включать в договор возможность прослушивать любую из записей разговоров, а также ответственность за отказ предоставить записи по техническим или иным причинам.

 

3. Использование каналов междугородней связи

При выполнении исходящих звонков на междугородние или мобильные номера call-центр будет использовать услуги третьих лиц, провайдеров междугородней связи, или IP-телефонии. На сегодня диапазон качества междугородней связи от таких провайдеров очень широк, и может быть как нормальным, так и крайне низким, бросовым. В мировой практике нормальным качеством IP-телефонии считается IP-телефония с характеристиками не хуже, чем:
a) Отсутствие эха;
b) Отсутствие задержек (задержки в передаче IP-пакетов не более 150 мс в обе стороны);
c) Отсутствие потери слов (потеря не более 3% IP-пакетов в часы пик).

Ассоциация рекомендует заказчикам, работающим с аутсорсинговым call-центром, включать в договор минимально допустимые характеристики каналов междугородней связи.

 

4. Идентификация каждой анкеты с соответствующей записью разговора

Аутсорсинговый call-центр должен предоставлять тотальные записи разговоров, как указывается выше в п.2., но тотальная запись – это очень большой массив данных. Для выполнения заказчиком выборочного контроля заполненых анкет необходимо найти запись, соответствующую анкете. Для этого необходимо, чтобы каждой анкете был присвоен уникальный идентификационный номер (ID записи), и этот же ID должен быть присвоен файлу записи разговора, в ходе которого была заполнена данная анкета.

Ассоциация рекомендует заказчикам, работающим с аутсорсинговым call-центром, включать в договор требование идентификации анкет и файлов записей разговоров.

 

Формат договора с аутсорсинговым call-центром на обработку исходящих звонков

Формулировки пунктов договора, раскрывающие качество услуг call-центра в соответствии с рекомендациями Ассоциации, приведены в разделе шаблоны конкурсной документации.