Шығыс телефон қоңырауларына қатысты ұсыныстар

1. Сауалнама негізінде жиналатын ақпарат нақтылығы

Адами факторлардың ақпараттың дұрыстығына әсерін аутсорсингтік хабарлама орталығы CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) атты компьютерлендірілген телефонның сауалнама жүйесімен жоққа саюына болады. Сауалнама кезінде барлық ұсақ мәліметтерді тыс қалдырмайтын, ақпарат жинау жылдамдығын арттыратын, енгізіп жатқан мәліметтердегі қателіктерді ескертетін құрылымдық жүйе-CATI. Бұған қоса, CATI үнемі қойылып жатқан сұрақтардың рет-тәртібін, логикасын бақылып отырады.

CATI төмендегідей жұмыс атқарады:
- Электронды формадағы компьютендірілген логикалық рет-тәртібі бар сұрақтар тізімі.
- Оператор компьютер алдында жұмыс атқарады.
- Пәрмен бойынша компьютер абоненттің нөмірін тереді.
- Оператор компьютердің экран бетінде көрсетілген сұрақтарын абонентке оқып, жауаптарын тікелей компьютерге енгізіп отырады.
- СATI жүйесі сауалнаманың логикасын ескере отыра келеңсіз сұрақтарды өткізіп, тақырыптың мазмұнын ашатын сұрақтар қояды.
- Жабық сұрақтарға жауапты операторға тізім түрінде береді.
- Берілген ақпараттың нақтылығын анықтау үшін жүйе жауаптардың да логикасын да тексеруі мүмкін.
- Белгілі бір операторлар тобының уақытша немесе қорытынды есеп беру барысын бір жерге шоғырландыру автоматты түрде жүзеге асады. Соған байланысты кез келген уақытта атқарылған жұмыс көлемінің есебін қарай аласыз.

Аутсорсингтік хабарлама орталықтарымен жұмыс істейтін тапсырыс берушілердің барлығына Ассоциация келісімшартқа сауалнама кезінде CATI жүйесін қолдану шартын енгізуді ұсынады.

 

2. Операторлардың шығыс телефон қоңырауларымен жұмыс жасау сапасы

Хабарлама орталығының операторлары абоненттермен сыпайы сөйлесіп, тапсырыс берушіге қажет ақпаратты барынша дәл жеткізуі керек. Операторға дөрекі сөздер айтып, өрескел қылықтар көрсетуге, жеке ойын ортаға салуға болмайды.

Оператордың сапалы жұмысымен қамтамасыздандыру-орталықтағы менеджерлердің күрделі әрі ұзақ жұмысының жемісі. Жоғары нәтижеге жету үшін операторлар алдарына төмендегідей мақсаттар қояды:
- Оператор қызметіне үміткерлерді дұрыс іріктеу.
- Телефонмен сөйлеу ережелерінің негізгілерімен таныстыру немесе сөйлеу мәдениетіне үйрету.
- Операторды ұдайы бақылып, қателерін көрген жағдайда солармен жұмыс жасау.

Жалпы хабарлама орталығындағы оператордың жұмыс сапасыың кепілі ретінде оталық тапсырыс берушіге оператордың абонентпен әңгімесінің кез келген жазбасын ұсынуы тиіс. Ал тапсырыс берушінің жазбаны түгел немесе тек қана белгілі бір бөлігін тыңдауы да хабарлама орталығындағы менеджерлер үшін ең күшті ынталындыру белгісі болуы мүмкін.

Ассоциацияның ұсынысы бойынша, аутсорсингтік хабарлама орталықтарымен жұмыс жасайтын тапсырыс берушілер келісімшартқа оператордың абонентпен кез келген әңгіме жазбасын тыңдау мүмкіндігін талап етуі тиіс. Сонымен қатар, техникалық немесе басқа да себептерге байланысты ақаулардың себебінен жазбаны тыңдауға рұқсат бермеу жауапкершілігін орталықтың өз мойнына алуын талап еткені жөн.

 

3. Қаларалық байланыс каналын қолдану

Қалааралық немесе ұялы телефон нөміріне шыққан кезде хабарлама орталықтары қалааралық байланыстың провайдерлерін, IP телефонияның қызметтерін қолданады. Бүгінде провайдер ұсынатын қызметтердің сапа түрлері де кең. Бірде сапасы жоғары, бірде төмен, бірде орташа болуы мүмкін. Әлемдік тәжірибе көрсетендей, мынадай қасиеттері бар IP телефонияның сапасы жақсы деп айтуға болады:
a) Жаңғырықтың болмауы.
b) Кідірістің болмауы (IP пакеттерін жіберудегі кідіріс екі жаққа да 150 мс. - тен артық болмауы тиіс).
c) Сөздерді жоғалтып алудың болмауы (Нағыз қарбалас уақыттың өзінде IP пакеттерінің 3%-дан артығын жоғалтпау).

Аутсорсингтік хабарлама орталықтарымен жұмыс жасайтын тапсырыс берушілерге Ассоциация келісімшартқа жоғарыда айтылған қалааралық байланыс қасиеттерін қосуды ұсынады.

 

4. Әрбір сауалнаманың әңгіме жазбасымен сәйкестігі

Жоғарыда айтылғандай, аутсорсингтік хабарлама орталықтары әңгімелердің толық жазбасын ұсынуы керек, ал толық жазба деп отырғанымыз-мәліметтердің өте ауқымды бөлігі. Толтырылған сауалнама қағаздарын тексеру үшін тапсырыс беруші соларға сәйкес жазбаларды да іздеу керек. Сондықтан бұл процестің жылдамдығын да, сапасын да арттыру үшін сәйкестендіру нөмірлері (ID жазба) болуы тиіс. Әр сауалнама қағазына жеке нөмір қойып, сол нөмірді сәйкес жазбаға да беруіміз керек.

Аутсорсингтік хабарлама орталықтарымен жұмыс жасайтын тапсырыс берушілерге Ассоциация келісімшартқа сауалнама қағаздары мен сәйкес жазбаларға ID нөмірді қою шартын ұсынады.

 

Шығыс телефон қоңырауларын өңдеуге байланысты аутсорсингтік хабарлама орталығымен келісімшарт үлгісі

Ассоциация ұсыныстарына сәйкес хабарлама орталығының жұмыс сапасын көрсететін бөлімдер конкурстық құжаттар үлгісінде берілген.