Конкурстық құжаттар үлгісі<

Конкурстық құжаттар мен келісімшарт

Конкурстық құжатта сапаға ешқандай шарт қоймай, хабарлама орталығының қызметтерін сатып алуды жариялау-тапсырыс берушілердің арасында кең өріс алған қателіктердің бірі. Әрине, бұндай конкурста кез келген адам қатыса алады, дегенмен, тек хабарлама орталығының қызметтерін қолдануды ойлайтын тапсырыс берушілер конкурстық құжаттар мен келісімшартқа хабарлама орталығының сапа қызметіне өз шарттарын белгілеуі тиіс. Осы мәселеге байланысты Ассоциация төмендегі үлгілерді қарастыруды ұсынады:

1. Кіріс телефон қоңырауларын өңдеудегі конкурстық талаптар үлгісі.
2. Шығыс телефон қоңырауларын өңдеудегі конкурстық талаптар үлгісі.
3. Аутсорсингтік хабарлама орталығымен келісімшартындағы «Қызмет сапасы» бөлімінің үлгісі.

 

Кіріс телефон қоңырауларын өңдеудегі хабарлама орталығының қызметтерін
сатып алу үшін берілетін конкурстық талаптар үлгісі

Лот№…
Кіріс телефон қоңырауларын өңдеудегі хабарлама орталығының қызметтері

«Ақпараттық-анықтамалық қызметті қолдау» қызметі . . . жыл (ай) ішінде орындалуы тиіс. Конкурсқа қатысушы үміткер төмендегі талаптарға сай жеке өзінің ұсынысын ортаға салуы керек.

1. Өз қаражатымен Алматы қаласы ішіндегі біруақытта орындалатын . . . байланыстар санына қатысты көпканалды нөмірлерді қамтамасыз ету.

2. Кіріс телефон қоңырауларының үзіліссіз өңдеуін қамтамасыз ету. Қалалық электржелілері апаттарына қарамай, 1ай ішінде үзіліс уақытына . . . сағаттан артық уақытқа жол бермеу.

3. Тәулік бойы дауыстық мәзірдің жоғары деңгейдегі жұмысымен қамтамасыз ету:дауыстық сәлемдеме, жұмыс тәртібі туралы ақпарат, оператормен байланысты күту туралы ескетпе.

4. Телефон қоңырауларын өңдеуді қазақ немесе орыс тілді операторларымен жұмыс күндері . . . сағатынан . . . сағатына дейін, демалыс, мереке күндері . . . сағатынан . . . сағатына дейін қамтамасыз ету.

5. Абоненттердің операторлармен байланысын SLA аталатын төмендегі сандық сипаттамалармен қамтамасыз ету.
а) 25 секунд ішінде телефон қоңырауларының кем дегенде 75% пайызы жауап алуы тиіс.
b) Кезекте тұрған кезде телефон қоңырауларының 5%-дан артығы жоғалмауы керек.

6. SLA тәртібін сақтау/бұзу туралы есепті уақытында беру.
a) Күн сайын.
b) Айлық қорытынды есеп жұмысында.

7. Абонентпен сөйлескен кезде операторды көмекші немесе тілдік құрылымдармен, қала коды, абонент нөмірі көрсетілген ақпараттық базамен қамтамасыз ету.

8. Өңделген телефон хабарламаларының нақтылығын ұсыну Microsoft Excel таблицасы түрінде болуы керек. Таблицаның өзі төмендегі мәліметтерді қамтуы керек.
a) Абоненттің кіріс нөмірі, қала коды;
b) Телефон қоңырауының түскен күні;
c) Оператормен байланысқанға дейінгі абоненттің кезекте күткен уақыты;
d) Оператормен сөйлескен уақыт ұзақтғы;
e) Абоненттің хабарласу мақсаты, тақырыбы;

9. Абоненттердің талаптарын, шағымдарын, үндеулерін электронды пошта арқылы қабылдау, тіркеу, жіберуді қамтамасыз етеді. Бұл процестің өзі төмендегі форматта орындалуы тиіс.
a) Абоненттің кіріс нөмірі, қала коды.
b) Қоңыраудың түскен күні;
c) Телефон қоңырауының түскен уақыты;
d) Шағым түрі;

10. Жұмыс орнын босатуға дайын операторлардың орнын ауыстыру үшін өз уақытында қажет қызметерлерді жинап тренингтар өткізу.

11. Кеңес берушілердің жауап-әңгімелерін, белгіленген ережелері мен қабылданған телефон этикеті бойынша,бақылайтын супервайзерлердің әр оныншы үнжазбаны тыңдап-талдау арқылы жұмысын қамсыздандыру.

12. Оператор мен абонентттер арасындағы әңгімелердің жазбасын 2ай сақтау.

13. Қажетті талап болған жағдайда жазбаны MP3форматында, CD, DVD дискілерінде тапсыру.

14. Төлеу қызметтерінің шарттары-күн сайын, факттер бойынша.

15. «Қызмет сапасы» бөлімінде көрсетілгендей қызмет сапасы үшін жауапершілікті өз мойнына алу.

 

Шығыс телефон қоңырауларын өңдеудегі хабарлама орталығының
қызметтерін сатып алу үшін берілетін конкурстық талаптар үлгісі

Лот №…
Шығыс телефон қоңырауларын өңдеудегі хабарлама орталығының қызметтері
(тұтынушылармен телефон арқылы сауалнама жүргізу, сауалнама қағаздары, қарыз алушыларға телефон арқылы хабарласу қызметін қолдау)

«Тұтынушылар арасында телефон арқылы сауалнама жүргізу»қызметі . . . жыл(ай) ішінде атқарылуы тиіс. Конкурсқа қатысушы үміткер төмендегі талаптарға сай өзінің жеке ұсынысын ортаға салғаны жөн.

1. Бір күн ішінде кем дегенде . . . абонент санымен сауалнама жүргізуі керек.

2. Қазақ немесе орыс тілді операторларының сауалнама жүргізуін жұмыс күндері сағат . . . сағат . . . дейін, демалыс, мереке күндері сағат . . . сағат . . . дейін қамтамасыз ету.

3. CATI атты телефон арқылы орындалатын сауалнамалардың компьютендірілген жүйесімен операторларды қамтамасыз ету. CATI жүйесі төмендегідей қызметтер атқарады.
- электронды түрде компьютендірілген логикалық рет-тәртібі бар сұрақтар тізімі;
- оператор компьютер алдында жұмыс істейді;
- пәрмен бойынша компьютер абоненттің нөмірін тереді.
- оператор экранда көрсетілген сұрақтарды абонентке қойып, айтқан жауаптарын тікелей компьютерға енгізіп отырады;
- сауалнаманың логикасына сай келеңсіз сұрақтарды жүйе өткізіп, талқыланып жатқан тақырыптың мазмұнын аша түсетін сұрақтарды қояды;
- жабық сұрақтарға жауаптар операторға тізім түрінде беріледі;
- берілген ақпараттың нақтылығын тексеру үшін жүйе ішінде жауаптарды тексеру логикасы да болуы мүмкін;
- белгілі бір операторлар тобының уақытша немесе қорытынды есебін бір жерге шоғырландыру автоматты түрде жүзеге асады, яғни кез келген уақытта оператор атқарған жұмыс көлемін тексеруге болады.

4. Егер сауалнама кезінде қалааралық немесе ұялы телефон нөмірлеріне шығатын болсаңыз, төмендегі талаптарға жауап беретін IP телефонияны қолданған абзал.
а) жаңғырықтың болмауы;
b) кідірістің болмауы (IP пакеттерін жіберудегі кідіріс екі жаққа да 150мс. -тен артық болмауы тиіс).
c) сөздерді жоғалтып алудың болмауы (Нағыз қарбалас уақыттың өзінде IP пакеттерінің 3%-дан артығын жоғалтпау).

5. Әрбір сауалнама қағазы мен оған соған сәйкес жазбаға ID нөмірін беру;

6. Өңделген сауалнама қағаздарын бір жерге шоғырландырып, Microsoft Excel формат түрінде құрамында төмендегідей мәліметтері бар жиынтық есеп қүрастыру.
a) абонент нөмірі, қала коды;
b) телефон қоңырауының түскен күні;
c) телефон қоңырауының түскен уақыты;
d) әңгіме жазбасын сауалнамамен сәйкестендіру;
e) сұрақ/жауап;
f) сұрақ/жауап;
g) . . . .

7. Жұмыс орнын босатқалы жатқан операторлардың орнына басқа операторларды алып, тренинг өткізуді ұйымдастыру.

8. Кеңес берушілердің жауап-әңгімелерін, белгіленген ережелері мен қабылданған телефон этикеті бойынша,бақылайтын супервайзерлердің әр оныншы үнжазбаны тыңдап-талдау арқылы жұмысын қамсыздандыру.

9. Операторлардың абоненттермен жүргізген әңгіме жазбаларын 2 ай сақтау.

10. Қажет болған жағдайда жазбаны MP3 форматында немесе CD, DVD дискілерінде ұсыну.

11. Қызметтерді төлеу шарты-ай сайын, факт бойынша.

12. «Қызмет сапасы» бөліміне сәйкес қызмет сапасына жауапкершілікті өз мойнына алу.

 

Хабарлама оталығының қызметтерін сатып алуға арналған
конкурстық талаптардың №1 қосымша үлгісі
(Аутсорсингтік хабарлама орталығымен келісімшартындағы «Қызмет сапасы» бөлімі)

Хабарлама орталығының қызметтерін сатып алуға бағытталған лотқа №1 қосымша

Хабарлама орталығының қызметтерін ұсынатын келісімшарттың ішінде «Қызмет сапасы» атты бөлімінің болуы шарт. Ал ұсынып отырған төмендегі қызметтердің сапасына жауапкершілікті атқарушы өз мойнына алады.

Х. ҚЫЗМЕТ САПАСЫ
Х. 1. Қалалық электржелісіне қатысты апаттарға да қарамастан, кіріс телефон қоңырауларын үзіліссіз өңдеу үшін Атқарушы бір ай ішінде . . . сағат қана үзіліске жол бере алады.

X. 2. Кіріс телефон қоңырауларын өңдеу кезінде Атқарушының көпканалды нөмір қызметінің жұмысы өте жоғары деңгейде болуы тиіс. Себебі сол кезде ғана абоненттер «Бос емес» деген дыбыстық белгіні естімейтін болады.

X. 3. Кіріс телефон қоңырауларын өңдеу кезінде Атқарушы абоненттерді көп күттіртпей операторлармен байланыстыруы тиіс. Ал ол үшін операторлар саны да соған сәйкес болуы керек. Сонымен қатар, кіріс телефон қоңырауларын өңдеуде Атқарушы төмендегі сандық сипаттаманы сақтағаны жөн(Service Legal Agreement, SLA).
X. 3. 1. 25 секунд ішінде кем дегенде хабарласқандардың 75%-ы оператордың жауабын алады.
X. 3. 2. 5%-дан артық телефон қоңыраулары кезекте жоғалмауы тиіс.

X. 4. SLA бақылау бөлімінде екі жақ та төмендегі талаптарға өз келісімдерін береді.
X. 4. 1. SLA есебін бір күн ішінде болған телефон қоңырауларының көлеміне байланысты және қоңырауды операторға кезекке қойғанннан бастап жүргізе береді.
X. 4. 2. Бір күн ішіндегі телефон қоңырауларының көлемі орташа көлемнен 50%-дан асып түссе, Атқарушының SLA келісімшартының күшін сол күнде-ақ жоюға толық құқығы бар. Бір тәулік ішінде хабарласқан телефон хабарламаларының орташа көлемі ағымдағы күннен соңғы 14 күнтізбелік күн ішінде есептелінеді.
X. 4. 3. Егер бір күн ішінде орталыққа 20 қоңыраудан аз түссе, жоғалтып алған 1 қоңыраудың өзі 5%-ға тең болғаны. Бұл жағдайда көрсетілгендей SLA келісімшартының күшін жою қандайда бір шартты бұзу болып есептелмейді.
X. 4. 4. Атқарушы күн сайын я әр айдың қорытынды есебінде SLA шарттарын орындап, тәртібін сақтап жүргенін баяндауы тиіс.

X. 5. Кіріс телефон қоңырауларымен жұмыс істеген кезде Атқарушы операторларын төмендегідей қызметтер атқаратын CATI(Computer Assisted Telephone Interviewing) жүйесімен қамтамасыз етуі керек. Бұл жүйе басқаша «Телефон арқылы жүргізілетін сауалнамалардың компьютендірілген жүйесі» деп аталады.
X 5. 1. Электронды түрде компьютендірілген логикалық рет-тәртібі бар сұрақтардың тізімі.
X. 5. 2. Оператор компьютер алдында жұмыс істейді.
X. 5. 3. Оператордың пәрмені бойынша компьютер абоненттің нөмірін тере бастайды.
X. 5. 4. Оператор экранда көрсетілген сұрақтарды абрнентке қойып, берген жауаптарын тікелей компьютерге енгізіп отырады.
X. 5. 5. Сауалнаманың логикасына сәйкес жүйе келеңсіз сұрақтарды өткізіп, талқыланып отырған әңгіменің мазмұнын, тақырыбын ашатын сұрақтар қояды.
X. 5. 6. Жабық сұрақтарға жауап операторға тізім түрінде беріледі.
X. 5. 7. Берілген ақпараттың нақтылығын тексеру үшін жүйеде жауаптарды тексеру логикасы да болуы мүмкін.
X. 5. 8. Операторлардың уақытша немесе қорытынды есептерін бір жерге шоғырландыру автоматты түрде жүзеге асады, яғни кез келгген уақытта өткізілген сауалнама көлемін, нәтижесін тексеруге, соларға қатысты есептерге қол жеткізуге болады.
X. 5. 9. Әрбір толтырылған сауалнама қағазына және оның жазбасына бірдей сәйкестендіру нөмірін (ID жазба ) қояды.

X. 6. Қазақстан ішінде шығыс телефон қоңыраулармен жұмыс істеген кезде, соның ішінде ұялы нөмірлерге шыққан кезде Атқарушы операторларды төмендегі талаптарға жауап беретін қалааралық каналдармен қамтамасыз етуі тиіс.
X. 6. 1. Жаңғырықтың болмауы.
X. 6. 2. Кідірістің болмауы (IP пакеттерін жіберудегі кідіріс екі жаққа да 150мс. -тен артық болмауы тиіс).
X. 6. 3. Cөздерді жоғалтып алудың болмауы (Нағыз қарбалас уақыттың өзінде IP пакеттерінің 3%-дан артығын жоғалтпау).

X. 7. Орындаушы, кеңес берушілердің жауап-әңгімелерін, белгіленген ережелері мен қабылданған телефон этикеті бойынша, әр оныншы үнжазбаны тыңдап-талдау арқылы бақылайтын бөлінген супервайзерлерімен қамсыздандырады. Үнжазбаны тыңдап-талдау туралы белгілемелері «Үнжазбаларды тыңдап-талдау парағына» енгізіледі; үнжазба күні, уақыты, оператордың бағасы белгіленді.

X. 8. Тапсырыс берушінің өтініші бойынша Атқарушы кез келген я тапсырыс берушунің өзі сұраған оператор мен абоненттің жазбасын электронды пошта арқылы МР3 форматында жібереді. Егер тапсырыс беруші белгілі бір жазбаны сұраған болса, ол 2 сағат ішінде жеткізілуі тиіс. Кіріс әңгіме жазбаларын іздеу үшін тапсырыс беруші олардың хабарласқан күні мен уақытын белгілейді. Ал шығыс әңгіме жазбаларын іздеу үшін тапсырыс беруші хабарласқан телефон нөмірі мен хабарламаның түскен күнін белгілейді.

X. 9. Атқарушы тапсырыс берушіге өткен айдағы операторлардың абоненттермен әңгіме жазбасын MP3 форматында, DVD, CD дискі түрлерінде тыңдауға мүмкіндік береді. Тапсырыс берушінің өтініші бойынша дискіге жазылған жазба 7 (жеті) жұмыс күннің ішінде жеткізілуі тиіс.

X. 10. Екі жақтың келісімі бойынша, Атқарушыға операторлардың абоненттермен жазбасын 2айдан артық сақтаудың қажеті жоқ. Яғни егер Тапсырыс беруші белгілі бір айдың жазбасын алғысы келсе, ол бір ай бұрын қажет айдың жазбасына тапсырыс беріп үлгеруі керек.

X. 11. Атқарушының сапасыз қызметтерін көрген жағдайда Тапсырыс беруші оны төмендегідей айыппұлдарды төлетуге толық құқысы бар.
X. 11. 1. Кіріс телефон қоңырауларын өңдеудегі үзілістің әрбір сағаты үшін (келісілген сағат саны) қосымша құн салығын (ҚҚС) есепке ала отырып, Атқарушы 5000 (бес мың) теңге төлеуге міндетті. Х. 1. ережесінің бұзылуы.
X. 11. 2. Көпканалды қызмет нөмірінің кіріс телефон қоңыраулары бойынша абоненттердің «Бос емес» дыбыстық белгісін естігені үшін күн сайын ҚҚ(ҚҚС) есепке ала отырып, Атқарушы 5000 (бес мың) теңге төлеуге міндетті. 2. ережесінің бұзылыуы.
X. 11. 3. Кіріс телефон қоңыраулары бойынша Атқарушы абоненттердің операторлармен хабарласқанға дейінгі кезекте тұрған уақыт ұзақтығы жөнінде күн сайын есеп тапсырмаса, Қ(ҚҚС) есепке ала отырып, Атқарушы 5000 (бес мың) теңге төлеуге міндетті. X. 4. 4. ережесінің бұзылуы.
X. 11. 4. Күн сайын шығыс телефон қоңырауларымен жұмыс істеген кезде операторлар CATI жүйесін қолданбаса, Атқарушы Қ(ҚҚС) есепке ала отырып, 5000 (бес мың) теңге төлеуге міндетті. X. 5. ережесінің бұзылуы.
X. 11. 5. Әр күн сайын шығыс телефон қоңырауларымен жұмыс істеген кезде сапасыз калааралық каналдарды қолданғаны үшін Атқарушы Қ(ҚҚС) есепке ала отырып, 5000 (бес мың) теңге төлеуге міндетті.
X.11.6. X.7. пунктін бұзу: супервайзерлердің кеңес берушінің жұмысын бақыламағаны үшін және/ кемесе «Үнжазбаларды тыңдап-талдау парағында белгілемелер болмаған жағдайда, 5000 (бес мың) тенге айып пұл салынады.
X. 11. 7. Атқарушы Тапсырыс беруші сұратқан өткен айдың дыбыстық жазбаларын техникалық немесе басқа да бір ақауларға байланысты ұсынудан бас тартса, Қ(ҚҚС) есепке ала отырып, Атқарушы 5000 (бес мың) теңге төлеуге міндетті. X. 9. ережесінің бұзылуы.
X. 11. 8. Қабылданған тілдік құрылымдардан бас тартып, оператордың дөрекі сөйлеуі, абоненттердің оператордың жұмысымен қанағаттанбауы, абоненттің Тапсырыс берушіге оператордың үстінен шағым түсірген әрбір жағдай үшін Атқарушы (ҚҚС) есепке ала отырып, 5000 (бес мың) теңге төлеуге міндетті.
X. 11. 9. Қорытынды есепті 2күннен артық кешіктірген жағдайда Атқарушы Қ(ҚҚС) есепке ала отырып, 5000 (бес мың) теңге төлеуге міндетті. Есепті тапсыру уақыты алдын-ала келісілуі қажет.

X. 12. Егер Тапсырыс беруші белгілі бір айдың сапа қызметтеріне талап-тілектерін білдіргісі келген жағдайда, қажет айдың ішінде жазбаша түрде ұсынуы тиіс. Ал егер өткен айдың сапа қызметтеріне Тапсырыс берушінің еш наразылықтары болмаса, өткен ай Тапсырысберушіні қанағаттандырған болып есептелінеді.